Digitalisierungscheck im Gesundheitssystem: Die meisten deutschen Krankenkassen hinken hinterher

Credit: Dimitri Karastelev

Paris, 15. August 2023 – Technologische Fortschritte, Gesetzesänderungen und eine globale Pandemie, die physische Treffen unmöglich gemacht hat – In den vergangenen Jahren gab es viele Faktoren, die Digitalisierungsprozesse im deutschen Gesundheitssystem sinnvoll und notwendig gemacht haben. Auch die 25 größten Krankenkassen in Deutschland haben mittlerweile eine eigene App oder bieten Dienstleistungen für ihre Kund:innen auf ihrer Internetplattform an. Doch was können diese Digitalangebote, wie beliebt sind sie und wo herrscht noch Nachholbedarf? Yousign (www.yousign.com), eine führende Plattform für digitale Vertragsunterzeichnungen, hat diese Apps miteinander verglichen.

Umfassende Digitalisierung: Sieben Krankenversicherungen bieten alle Services digital an
Sieben der 25 größten Krankenkassen erlauben Kund:innen alle untersuchten Dienstleistungen auch über eine App und eine Onlineplattform in Anspruch zu nehmen – also ohne Wartezeiten am Telefon oder Terminfindung im lokalen Versicherungsbüro. Vom Bestellen einer Mitgliedsbescheinigung über das Einreichen von Bescheinigungen und Anträgen zur Kostenübernahme hin zur Änderung von Bankdaten: Die Krankenkassen TK, BIG direkt gesund, BKK firmus, Mobil Krankenkasse, IKK Brandenburg Berlin und die hkk machen all dies in ihrer App möglich. Auch die Hanseatische Krankenkasse HEK ermöglicht prinzipiell all diese Funktionen in ihrer App. Allerdings fällt sie aus der Auflistung heraus, da einige Funktionen nicht automatisiert sind, sondern nur durch Nachrichtenverkehr mit Kundenberater:innen genutzt werden können.

Die meisten Krankenkassen haben nicht alle Dienstleistungen digitalisiert
18 der 25 überprüften Krankenkassen bieten nicht alle ihre Dienstleistungen digital an. Insbesondere dem Angebot der BKK VBU, der AOK, der KNAPPSCHAFT, der vivida bkk, der KKH Kaufmännischen Krankenkasse und der IKK fehlen bestimmte Funktionen, was Kund:innen zwingt, weiterhin traditionellen Schrift- und Telefonverkehr mit der Krankenkasse zu führen. Insgesamt können die Mitglieder  dieser Kassen zehn der zwölf überprüften Funktionen online nutzen. Andere Krankenversicherungen, wie die DAK und die Barmer, kommen auf elf rein digitale Anwendungen. Der Service, der am häufigsten auf der Strecke bleibt, ist die Kündigung einer freiwilligen Krankenversicherung. Zu den anderen Services, die bei vielen Krankenkassen digital noch nicht möglich sind, zählen auch das Beantragen einer elektronischen Gesundheitskarte, das Hochladen eines Fotos für die Gesundheitskarte oder das Empfangen von Nachrichten durch ein Online-Postfach. 

Bewertungen zeigen: Die Erfahrung der Kund:innen unterscheidet sich von App zu App stark
Die Bewertungen der Krankenkassen-Apps gehen in den App-Stores stark auseinander. An der Spitze steht die BKK VBU mit einer kumulativen Bewertung (aus dem Play- und Appstore) von 4,72 von fünf Sternen. An zweiter Stelle folgt mit 4,71 Sternen die TK, die mit über 410.000 Bewertungen mit Abstand die meisten Beurteilungen hat. Den dritten Platz belegen die BIG direkt gesund und die SBK mit durchschnittlich 4,7 Sternen. Die Krankenversicherungs-App mit den niedrigsten Bewertungen ist die der IKK gesund plus mit 1,47 von fünf Sternen. Den zweit- und drittletzten Platz des Rankings belegen die Apps der IKK mit 1,74 Sternen und die der Pronova BKK mit zwei Sternen.

„Die Untersuchung zeigt, dass manche Krankenkassen schon ein umfassendes digitales Angebot bereitstellen und so ihren Kund:innen effiziente und schnelle Lösungen bieten. Der Großteil hat allerdings einiges an Aufholbedarf“, kommentiert Dominik Drechsler, Deutschland-Manager von yousign. Er beobachtet als Manager einer der führenden Anbieter von E-Signaturen die stockende Digitalisierung im deutschen Gesundheitssystem kritisch. „Darauf zu warten, dass die Krankenkassen ihr Angebot von selbst digitalisieren, reicht nicht. Beispielsweise wären mehr unterstützende Impulse vom Gesetzgeber, wie eine stufenweise Verpflichtung zur digitalen Beantragung einer Gesundheitskarte , richtungsweisend und meiner Meinung nach notwendig. Von der Pflicht müssten Bürger:innen ohne Internetanschluss oder sonstige EDV-Kenntnisse natürlich ausgenommen werden.“

Die gesamten Untersuchungsergebnisse finden Sie auf dieser Landingpage:
https://yes.yousign.com/de/yousign-digitalisierungscheck-deutsche-krankenkassen

Über die Untersuchung
yousign analysierte das Online-Angebot und die Apps der 25 größten deutschen Krankenversicherungen. Die Krankenkassenfamilie AOK wurde als eins betrachtet. Für die Untersuchung wurden zwölf mögliche Features als Grundlage genommen und jede App auf die Verfügbarkeit dieser Services geprüft. Die Daten zu den Bewertungen der Apps wurden im Juli 2023 aus Ratings im Google Play-Store und Apple AppStore zusammengerechnet.